SLA (Service-Level-Agreement)
Schriftliche Zusage konkreter Reaktions- und Lösungszeiten für definierte Vorfallsklassen.
Eine SLA ist ein schriftlicher Service-Level. Im Managed IT-Umfeld nennt sie Reaktions- und Lösungszeiten pro Prioritätsklasse, den Eskalationsweg und die Reporting-Kadenz. Ohne schriftliche SLA ist „wir betreuen Sie" keine betriebliche Zusage.